摘要 : 海底撈公司不大，但是卻是好幾個(gè)千億級(jí)公司的學(xué)習(xí)對(duì)象。比如，華為總裁任正非，據(jù)說(shuō)華為指定要求公司高管體驗(yàn)海底撈的服務(wù)。

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　　本期客座主編：房煜(wuliustory)

　　今天說(shuō)說(shuō)史上服務(wù)最變態(tài)的公司海底撈，以及它的創(chuàng)始人張勇。

　　海底撈公司不大，但是卻是好幾個(gè)千億級(jí)公司的學(xué)習(xí)對(duì)象。比如，華為總裁任正非，據(jù)說(shuō)華為指定要求公司高管體驗(yàn)海底撈的服務(wù)。

　　再比如，小米創(chuàng)始人雷軍，不僅要求高管體驗(yàn)海底撈，還要在服務(wù)上向海底撈學(xué)習(xí)。

　　還有，樂(lè)視創(chuàng)始人賈躍亭，前段時(shí)間還把張勇邀請(qǐng)過(guò)去講了堂課，如何向海底撈學(xué)習(xí)用戶(hù)體驗(yàn)。

　　這些千億級(jí)大佬為何這么熱衷學(xué)習(xí)海底撈，我認(rèn)為，不只是服務(wù)，不只是用戶(hù)體驗(yàn)，而是另一個(gè)大難題：如何讓員工死心塌地?

　　【第一把刀】人性之刀：讓員工死心塌地的麻將哲學(xué)

　　雷軍為了學(xué)習(xí)海底撈，在機(jī)場(chǎng)買(mǎi)了本書(shū)《海底撈你學(xué)不會(huì)》，他覺(jué)得自己學(xué)會(huì)了，為了驗(yàn)證一下，專(zhuān)門(mén)到海底撈去吃飯。

　　有一次吃飯雷軍就問(wèn)那個(gè)服務(wù)員，你整天那么樂(lè)為什么?你不就做個(gè)服務(wù)員嗎，結(jié)果給人教訓(xùn)了一頓。人家說(shuō)我40幾歲的下崗女工找不到工作，海底撈一個(gè)月給我四千多工資，我睡覺(jué)做夢(mèng)都會(huì)笑醒。

　　有篇報(bào)道寫(xiě)海底撈，說(shuō)很多海底撈的員工見(jiàn)到張勇，激動(dòng)時(shí)會(huì)拉著他的手直哭，在員工看來(lái)，是張勇給了他們高于同行的工資，還有生活的尊嚴(yán)，這種尊嚴(yán)不光是在同行面前有面子，更重要的是，這些學(xué)歷不高背井離鄉(xiāng)來(lái)到大城市工作的員工，通過(guò)工作最終在北上廣這樣的大城市立住了腳，而且，有人還買(mǎi)了房。

　　員工覺(jué)得張勇很善良，是個(gè)好人。張勇自己可不這么認(rèn)為，他原話(huà)是，“拉倒吧，你去看看資本論，我是怎么剝削你們的。”

　　海底撈的張勇能讓員工死心塌地，我認(rèn)為有3個(gè)狠招：

　　第一，用一線(xiàn)城市的中等工資，吸引四線(xiàn)城市的農(nóng)民打工者。

　　不能說(shuō)海底撈里沒(méi)有矛盾和抱怨，張勇自己也說(shuō)，海底撈也不是神話(huà)，也有問(wèn)題。但是多數(shù)時(shí)候我們確實(shí)感覺(jué)到，海底撈的員工是發(fā)自?xún)?nèi)心的有熱情，很用心的工作著。秘訣在哪?

　　用張勇自己的話(huà)來(lái)解讀吧，張勇說(shuō)過(guò)，我這個(gè)人啊，會(huì)算賬，我得把賬算的特別明白，你一個(gè)農(nóng)民怎么樣才可能在北京買(mǎi)房子。現(xiàn)實(shí)是殘酷的，我不能天天靠理想過(guò)日子。我得打競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，我得想辦法讓客人來(lái)吃飯，我得賺錢(qián)!

　　海底撈是從四川簡(jiǎn)陽(yáng)起家的企業(yè)，早期不少員工來(lái)自四川簡(jiǎn)陽(yáng)。但海底撈的很多餐廳，都開(kāi)在一二線(xiàn)城市。用一二線(xiàn)城市的中等收入，吸引三四線(xiàn)城市的打工者。這也是張勇算的第一筆賬，

　　你別看張勇這個(gè)人學(xué)歷不高，但是張勇很愛(ài)讀書(shū)，也是個(gè)愛(ài)讀書(shū)的資本家，我不知道張勇有沒(méi)有讀過(guò)美國(guó)著名心理學(xué)家馬斯洛的書(shū)，馬斯洛提出了著名的需求層次理論，就是人的需求是分五個(gè)層次的。不過(guò)即使張勇沒(méi)讀過(guò)，自己從社會(huì)底層一步一步爬上來(lái)的張勇，其實(shí)也比很多心理學(xué)家更了解人性。

　　對(duì)于打工仔為主要?jiǎng)趧?dòng)力的餐飲行業(yè)來(lái)說(shuō)，什么是這些人的最主要需求，其實(shí)是生存，是有尊嚴(yán)的生活，然后呢，是氛圍。其實(shí)張勇把這個(gè)順序摸得很清楚。很多人去學(xué)海底撈都是去觀(guān)察文化、工作氛圍，但是有個(gè)根本的東西張勇自己也多次強(qiáng)調(diào)過(guò)，海底撈的工資是比一般餐飲企業(yè)高的。這是海底撈招工最直接的號(hào)召力之一。

　　張勇會(huì)直接鼓勵(lì)員工：我們有很完善的晉升機(jī)制，層層提拔。我們會(huì)告訴剛進(jìn)來(lái)的員工，你只要好好干，我們一定會(huì)提拔你，這是我們的承諾。

　　第二，用打麻將哲學(xué)激勵(lì)員工。

　　四川人愛(ài)吃火鍋，也愛(ài)打麻將。我們不妨從麻將說(shuō)起，這個(gè)不是胡扯，這是海底撈的一位資深員工講過(guò)的，他說(shuō)海底撈的文化啊，和打麻將很像。

　　比如，打麻將的時(shí)候，沒(méi)有人愿意遲到;再比如，打麻將的人，從來(lái)不挑環(huán)境，坐在哪都能打，都能樂(lè)呵呵的。更重要的，真正常打麻將的人，沒(méi)有抱怨人的，牌不好，怪自己點(diǎn)背。總而言之，積極主動(dòng)，任勞任怨，所有工作當(dāng)中的理想狀態(tài)，你在麻將桌上都能找到。

　　有人說(shuō)，打麻將是為了贏錢(qián)，贏錢(qián)了當(dāng)然高興。錯(cuò)，一桌下來(lái)，總是一個(gè)贏三個(gè)輸，但所有人都樂(lè)此不彼。

　　打麻將哲學(xué)的背后是什么?是激發(fā)員工主動(dòng)性，甚至激發(fā)員工的自我管理。

　　這也是海底撈讓員工死心塌地的一個(gè)關(guān)鍵。為了激勵(lì)員工的工作積極性，海底撈每個(gè)月會(huì)給大堂經(jīng)理、店長(zhǎng)以上干部、優(yōu)秀員工的父母寄幾百元錢(qián)。

　　更為關(guān)鍵的是，在保證員工能掙錢(qián)的基礎(chǔ)上，海底撈做了另外一個(gè)事情：公平。

　　海底撈員工大多在農(nóng)村長(zhǎng)大、家境不好、讀書(shū)不多、見(jiàn)識(shí)不廣、背井離鄉(xiāng)、在大城市容易受人歧視、心理自卑。但是海底撈鼓勵(lì)員工和食客交流，提供個(gè)性化的服務(wù)，有人把這個(gè)歸納為家文化，但是實(shí)際上，是因?yàn)閺堄路浅Ｃ靼祝瑢?duì)于這些樸實(shí)又有些玻璃心的打工者。公平性比什么都重要。

　　我們可以舉個(gè)例子，看張勇是如何洞悉人性的，在海底撈，員工是有一定的免單權(quán)，因?yàn)轭櫩拖矚g占小便宜，那么你就給他機(jī)會(huì)占。但是，這樣的權(quán)利下放到員工手里，很容易誤用甚至濫用。

　　海底撈也曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)，員工為了討好顧客，在沒(méi)有必要的情況下，多送菜給顧客，這對(duì)于資本家張勇也是受不了的，那么怎么避免呢，一方面鼓勵(lì)舉報(bào)，另一方面，海底撈其實(shí)算是最早啟用神秘顧客做法的。曾經(jīng)有一位海底撈的經(jīng)理，因?yàn)闉E用免單權(quán)給自己的哥們朋友送菜，經(jīng)過(guò)舉報(bào)被核實(shí)，直接開(kāi)除了。

　　在上面這個(gè)例子中，你會(huì)看到，張勇設(shè)計(jì)一個(gè)制度時(shí)，把消費(fèi)者、員工、管理者三方面的利益都考慮到了，而且針對(duì)人性的缺點(diǎn)設(shè)計(jì)了補(bǔ)救措施。

　　當(dāng)你身邊跟你稱(chēng)兄道弟的人就可能是個(gè)舉報(bào)者時(shí)，你還覺(jué)得海底撈是個(gè)溫情脈脈的企業(yè)嗎?

　　第三，用戶(hù)導(dǎo)向的考核。

　　張勇是少有的把用戶(hù)滿(mǎn)意當(dāng)做核心戰(zhàn)略的，不僅當(dāng)做核心戰(zhàn)略，還當(dāng)做行動(dòng)戰(zhàn)略來(lái)考核。

　　張勇對(duì)每個(gè)店長(zhǎng)的考核，只有兩項(xiàng)指標(biāo)：一是顧客的滿(mǎn)意度，二是員工的工作積極性。而對(duì)于服務(wù)員，不可能承諾讓所有的顧客都滿(mǎn)意，只要做到讓大多數(shù)顧客滿(mǎn)意，那就足夠了。會(huì)邀請(qǐng)一些神秘嘉賓去店里用餐，以此對(duì)服務(wù)員進(jìn)行考核。

　　【第二把刀】破壞性之刀：計(jì)件工資

　　但是，現(xiàn)在的海底撈也遇到一個(gè)巨大的難題：還能讓員工死心塌地嗎?

　　雖然張勇被雷軍直接表?yè)P(yáng)過(guò)，但是張勇也有張勇的焦慮，他經(jīng)常說(shuō)，他思考最多的問(wèn)題，還是海底撈如何活下去。

　　張勇的焦慮在哪呢，這也和當(dāng)下的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大潮有關(guān)。最近網(wǎng)上有個(gè)帖子，說(shuō)張勇問(wèn)樂(lè)視的賈躍亭你們將來(lái)不會(huì)做火鍋吧，哎呀我最怕互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，什么都免費(fèi)，哪天吃火鍋不要錢(qián)了。

　　所以，你看，張勇也明白，所謂的服務(wù)再好，還是抵不過(guò)一個(gè)錢(qián)字。而且，面對(duì)90后，過(guò)去的打麻將哲學(xué)也在失效。更可怕的是，很多新員工覺(jué)得海底撈不公平了，付出和回報(bào)不成正比。只見(jiàn)山頭林立，新人沒(méi)有上升空間還要被壓榨。

　　不過(guò)，你別看張勇嘴上說(shuō)害怕，但是在實(shí)際行動(dòng)中，張勇的破壞性一點(diǎn)不比當(dāng)年。

　　雖然盛名在外，但是張勇始終知道，自己企業(yè)的根基是什么，是那些懷揣著夢(mèng)想來(lái)城市打工的人，現(xiàn)在生活壓力越來(lái)越大，白領(lǐng)們都吃不消，何況這些人呢?張勇需要讓海底撈的工資在同行業(yè)中繼續(xù)保持競(jìng)爭(zhēng)力，但是這個(gè)錢(qián)又不可能從天上掉下來(lái)，怎么辦呢?

　　幾年前，因?yàn)楹５讚埔鰢?guó)際化，張勇也去美國(guó)看了美國(guó)的餐飲業(yè)，一個(gè)常見(jiàn)的場(chǎng)景引起了了他的注意，就是小費(fèi)制。

　　張勇發(fā)現(xiàn)，在那些經(jīng)營(yíng)狀況比較好的餐廳中，服務(wù)員都是帥哥美女，干活動(dòng)作極其敏捷，根本不需要監(jiān)督。“為什么這么帥這么靚的人愿意來(lái)干這個(gè)行業(yè)?很簡(jiǎn)單，我給你服務(wù)，你給我小費(fèi)，小費(fèi)是我收入最主要的一部分。”張勇說(shuō)。

　　但在中國(guó)小費(fèi)制不成立，所以張勇就動(dòng)了個(gè)腦筋，客人不能給你獎(jiǎng)勵(lì)，我用績(jī)效工資的方式給你獎(jiǎng)勵(lì)不就得了，說(shuō)白了，就是計(jì)件工資。

　　舉例而言。在試點(diǎn)門(mén)店，員工每傳一個(gè)菜，他就能拿到一個(gè)小圓塑料片，計(jì)一件的收入，其中肉菜一盤(pán)計(jì)2毛，素菜一盤(pán)計(jì)4毛。而前臺(tái)服務(wù)員，則每接待一個(gè)客人就能掙到3塊3。

　　張勇是希望，在總工資支出不變的情況下，通過(guò)計(jì)件工資來(lái)變相增加了員工的收入。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是多勞多得，張勇是把懶人口袋里的錢(qián)掏出來(lái)給那些他認(rèn)為勤快的人，他自己的成本并沒(méi)有大幅上升。說(shuō)到底，還是資本家。

　　這個(gè)措施在中國(guó)餐飲業(yè)也算創(chuàng)新，你猜效果怎么樣，有的門(mén)店員工整體鬧辭職，張勇不怕，說(shuō)了四點(diǎn)以前不到崗，一律開(kāi)除，結(jié)果三點(diǎn)半的時(shí)候，大多數(shù)員工都灰溜溜的回來(lái)了。

　　你可能也會(huì)擔(dān)心，這么一來(lái)，員工如果有怨氣，會(huì)不會(huì)撒到顧客頭上。但是，張勇覺(jué)得效果挺好，根據(jù)數(shù)據(jù)，2015年1月，有很多門(mén)店的員工能夠拿到6000元以上，高的有拿到8000的。這是什么概念呢，按照張勇的感覺(jué)，拿這個(gè)錢(qián)，在二三線(xiàn)城市攢上幾年，可以買(mǎi)房了。

　　張勇始終覺(jué)得，只有當(dāng)一個(gè)員工覺(jué)得這個(gè)店和他的利益息息相關(guān)的時(shí)候，他才會(huì)把它當(dāng)做自己的家，愛(ài)他如命。

　　海底撈歷史上有個(gè)很經(jīng)典的故事，有一次有客人在店里鬧事，和店員動(dòng)起手來(lái)，那些小混混回去叫人，不一會(huì)來(lái)了一開(kāi)車(chē)的人，手持鐵棍聲稱(chēng)要砸店，當(dāng)時(shí)的店長(zhǎng)是楊小麗，女孩，身高只有1米5幾，但是楊小麗一聲令下，所有店員抄起桌椅板凳沖出去，楊小麗一個(gè)弱女子站在最前面。《海底撈你學(xué)不會(huì)》的作者黃鐵鷹教授寫(xiě)道這個(gè)細(xì)節(jié)，他事后問(wèn)楊小麗，你不害怕嗎?

　　楊小麗當(dāng)時(shí)的回答耐人尋味，她說(shuō)一個(gè)店裝修好幾百萬(wàn)，決不能讓他們?cè)伊恕?/p>

　　這個(gè)死心塌地的姑娘楊小麗，現(xiàn)在是海底撈的高級(jí)副總裁，是張勇最得意的助手。

　　未來(lái)，海底撈還能制造出更多的楊小麗嗎?

　　對(duì)張勇的計(jì)件工資，你看好，還是不看好，歡迎到金錯(cuò)刀微信公眾號(hào)上投個(gè)票。

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